Asistentes de IA

Un asistente conversa con tus clientes o con tu equipo por chat web o WhatsApp y resuelve de punta a punta: responde con tus documentos, consulta un catálogo, agenda una cita, corre un robot para traer o registrar datos y, cuando hace falta, pide la aprobación de una persona o pasa la conversación a un asesor. Todo queda medido en costo y protegido en datos personales.

Los asistentes están en Centro › IA › Asistentes (ver El menú). Como el resto del Centro, se ordenan por carpetas.

Crear un asistente

1. En Centro › IA › Asistentes, pulsa Nuevo workflow.
2. Elige una plantilla. Cada una trae instrucciones, reglas y pruebas listas para su sector: Asistente en blanco, Agente inmobiliario, Citas de consultorio o clínica, Soporte al cliente, Calificación de clientes potenciales y Reservas de restaurante o local. Si prefieres dibujar la conversación paso a paso, elige Flujo en blanco.
3. Ponle nombre y, si usas carpetas, elige la Carpeta.

Se abre el Studio, donde configuras, pruebas y publicas.

Desde el menú ⋮ de cada asistente también puedes Probar, ver sus Conversaciones, Duplicar (copia la configuración y el flujo; los canales se conectan de nuevo en la copia), Mover a otra carpeta o Eliminar.

Dos formas de trabajar

Modo	Cuándo conviene	Cómo se define
Agente autónomo	Conversaciones abiertas donde el modelo decide el siguiente paso.	Las Instrucciones y las Capacidades que le actives.
Flujo guiado	Recorridos con pasos fijos y control total del orden.	Un lienzo con nodos; las Instrucciones dan contexto a los nodos con IA.

En el lienzo del flujo guiado tienes nodos de Mensaje, Clasificar, Extraer y Recolectar datos con IA, Agente (entrega la conversación a un agente con herramientas hasta cumplir un objetivo), Condición, Proceso RPA (ejecuta un robot publicado, con salida de éxito y de error), Procesos en paralelo, Bifurcar y Unir, Esperar msg, Escalar, Aprobación (crea una tarea con sus opciones y su propio destino y vencimiento), Plantilla WhatsApp (envía una plantilla aprobada, también pasadas las 24 horas) y Fin.

Capacidades

Las capacidades se activan en Configuración y le dan al asistente qué puede hacer:

• Base de conocimiento: responde con tus documentos y cita la fuente. Ver Bases de conocimiento.
• Consultar catálogo: datos en tabla desde una hoja de cálculo, una API o un robot.
• Enviar archivos: desde Drive, OneDrive o el almacenamiento de Zoan Cloud.
• Agendar citas: en el calendario de Microsoft 365 o Google.
• Procesos RPA: el robot corre en la máquina y la sesión que elijas, y el asistente retoma la conversación cuando termina.
• Acciones de API: operaciones de una API importada en Integraciones. Ver Acciones de API.
• Pedir aprobación: crea una tarea en la bandeja de Tareas y continúa cuando alguien decide.
• Escalar a un asesor, Ofrecer opciones (lista en WhatsApp, botones en el chat web) y Finalizar conversación.

Confirmación antes de actuar

Las acciones de API que escriben se agregan con Pedir confirmación antes de ejecutar marcada: el asistente muestra lo que va a hacer y espera el sí de la persona. Las de lectura, no. Los Procesos RPA no piden confirmación por defecto: márcala en cada proceso con Pedir confirmación, o actívala para todos en Privacidad y seguridad con Pedir confirmación al usuario antes de cualquier acción con efecto (ejecutar un proceso). Conviene en los procesos que registran o cambian datos; en los que solo consultan, la conversación fluye sin pasos de más.

El modelo

Elige también el modelo. Si tu plan incluye IA, no necesitas una cuenta propia: el gasto descuenta del presupuesto del plan. Si prefieres tu propia cuenta de Anthropic, OpenAI u otro proveedor, conéctala en Centro › Recursos › Integraciones. El asistente usa las integraciones de su carpeta, las vinculadas a ella y las de la raíz del ambiente (ver Integraciones en carpetas). Ver Consumo de IA.

Canales

• Chat web: con el asistente publicado, pulsa Emitir clave y pega el Snippet de integración en tu sitio, antes de </body>.
• WhatsApp · Mosend: pulsa Conectar con Mosend, elige la cuenta de Mosend (de Integraciones) y el número que atenderá el asistente. Zoan Cloud crea el webhook por ti. Configura una plantilla para retomar conversaciones pasadas las 24 horas. Ver Mosend (WhatsApp).

Notas de voz y audios

Con Transcribir notas de voz y audios, en la pestaña Conocimiento de la configuración, las notas de voz de WhatsApp y los audios del chat web se convierten a texto antes de que el asistente responda: la persona puede hablar en vez de escribir. Viene activo, con el Idioma del audio en español; puedes elegir inglés, portugués, francés o Detectar automáticamente. La transcripción queda visible en la conversación y cada audio se transcribe una sola vez.

Se usa la cuenta de OpenAI del ambiente si hay una en Integraciones; si no, la IA incluida en tu plan, y los minutos se descuentan del presupuesto de IA (ver Consumo de IA). Cada audio admite hasta 20 minutos y 25 MB. El audio va completo al servicio de transcripción; el texto transcrito entra a la conversación como el resto de lo que escribe la persona. Si lo apagas, el asistente solo sabe que llegó una nota de voz.

Privacidad

En Privacidad y seguridad, Enmascarar datos personales antes de enviarlos al modelo viene activo: cédulas, NIT, correos, teléfonos, cuentas o tarjetas, direcciones y nombres se reemplazan por marcadores antes de salir hacia el modelo y se restituyen en la respuesta. La organización puede hacerlo obligatorio, y cada llamada queda registrada en Gobierno de IA.

Aviso de privacidad

Cuando tu organización necesita la autorización de la persona para tratar sus datos antes de conversar —como lo pide, por ejemplo, la Ley 1581 de 2012 en Colombia—, activa Pedir aceptación del tratamiento de datos antes de conversar en Privacidad y seguridad. Viene apagado y, al activarlo, aplica a los dos modos y a todos los canales:

• El primer mensaje es el aviso con dos opciones: lista en WhatsApp y botones en el chat web. La persona también puede responder «1» o «2», o escribir una de las respuestas que cuentan como aceptación o rechazo.
• Hasta que acepte, nada de lo que escriba llega al modelo ni se guarda (solo queda la marca de que llegó un mensaje), y los archivos y notas de voz que envíe se descartan sin leerlos.
• Al aceptar, la fecha y el aviso que vio quedan en la conversación como evidencia. Si cambias el texto del aviso, se vuelve a pedir; también en cada conversación nueva.
• Si no acepta, recibe el Mensaje si no acepta; si escribe de nuevo, vuelve a recibir el aviso.
• Si después pide retirar su autorización, el asistente la revoca con la herramienta incorporada «Revocar autorización de datos»: lo conversado hasta ahí deja de ir al modelo y el aviso se vuelve a pedir.

Configuras el Texto del aviso (vacío, se usa uno sugerido), el Enlace a la política de tratamiento de datos (opcional, con https://), la Opción para aceptar y la Opción para no aceptar, otras respuestas que cuentan como aceptación o rechazo y el Mensaje si no acepta, con una vista previa al lado. El aviso es automático y no detecta urgencias: si atiendes temas de salud o seguridad, menciona en el texto la línea de emergencias (por ejemplo, la 123). El texto y la política los define tu organización; Zoan Cloud aplica el aviso por sistema y guarda la evidencia.

Probar, publicar y promover

• El panel inferior tiene Playground (prueba con lo guardado), Validación y Debug. La pestaña Pruebas guarda casos que puedes volver a correr tras cada cambio.
• Publicar pone la versión en los canales.
• Promover copia la configuración a otro ambiente (por ejemplo, de Pruebas a Producción); los canales, claves, máquina y sesión de robot se configuran en el destino.
• Exportar e Importar guardan o cargan el asistente como JSON.

Conversaciones y monitoreo

En Conversaciones filtras Todas, Mías, Por atender o Solo escaladas, y puedes Tomar una conversación del chat web, Soltarla, Devolver al bot o Cerrar. Las conversaciones escaladas de WhatsApp se atienden en Mosend.

Centro › IA › Monitoreo muestra cómo les va a tus asistentes: conversaciones, contactos, resueltas, convertidas, las que pasaron a una persona, abandonadas, tiempo de primera respuesta y costo, con lo que Requiere acción, el detalle por asistente y por hora del día, filtro por canal y exportación CSV.

Siguientes pasos

• Bases de conocimiento
• Tareas — donde se deciden las aprobaciones que pide el asistente.
• Consumo de IA y Gobierno