Bases de conocimiento
Una base de conocimiento reúne los documentos de tu negocio (manuales, políticas, preguntas frecuentes, fichas de producto) para que tus asistentes de IA y los pasos de IA de tus flujos respondan con ellos. La búsqueda es por significado, no solo por palabras exactas: si el cliente pregunta «¿en cuánto tiempo me devuelven la plata?», encuentra la sección de «plazo de reembolso».
Lo que ganas
Sección titulada «Lo que ganas»- Respuestas con respaldo. Cada dato de la respuesta lleva su cita: de qué documento y qué página sale. Tú lo verificas en un clic, y el cliente sabe de dónde viene.
- Menos respuestas inventadas. Si la respuesta no está en los documentos, el asistente lo dice. Y si un asistente respondió sin citar nada, lo ves marcado como Sin fuente para revisarlo.
- Un solo lugar para mantener. Actualizas el documento en la base y todos los asistentes y flujos del ambiente responden con la versión nueva.
Dónde está
Sección titulada «Dónde está»En el menú, Centro › IA › Conocimiento. Las bases son del ambiente que eliges arriba a la derecha. Para verlas necesitas permiso para ver asistentes; para crear, subir o borrar, permiso para editarlos.
Crear una base y subir documentos
Sección titulada «Crear una base y subir documentos»- Pulsa Nueva base.
- Escribe el Nombre (por ejemplo,
Documentación de producto) y una Descripción de qué tratan los documentos: el asistente la lee para saber cuándo buscar ahí. - Pulsa Crear base y abre la base.
- Arrastra los documentos a la zona de carga, o elígelos: PDF, Word (.docx), Excel (.xlsx), texto, Markdown, CSV o JSON, de hasta 50 MB cada uno.
Cada documento pasa por el antivirus y queda En cola, Procesando y luego Listo para los asistentes, en unos segundos. Si algo falla, queda en Error con el motivo, por ejemplo:
- «No se encontró texto. Si es un PDF escaneado (imagen), pásalo antes por OCR.»
- «Casi todas las páginas no tienen texto legible: parece un documento escaneado.»
- El documento es más grande de lo que permite el plan (ver Límites del plan).
Con Volver a procesar lo intentas de nuevo; si vuelve a fallar por un límite, el asistente sigue respondiendo con la versión anterior. Quitar documento lo saca de la base. Un archivo idéntico a uno que ya está en la base no se sube dos veces.
Probar la búsqueda
Sección titulada «Probar la búsqueda»En Probar búsqueda, escribe una pregunta como la haría un cliente y verás los fragmentos que recibiría el asistente. Es la forma más rápida de saber si un documento responde lo que esperas antes de ponerlo frente a clientes.
Usar la base
Sección titulada «Usar la base»- En un asistente: en su Configuración, pestaña Conocimiento, tarjeta Base de conocimiento, marca las bases que consulta (se guarda al marcar). Antes de responder sobre esos temas, el asistente busca en ellas con Buscar en documentos y marca cada dato con su fuente; si la respuesta no está, lo dice.
- En un flujo: en un paso de IA, sección Conocimiento y modelo, elige las Bases de conocimiento y Qué buscar. Si una base ya no existe en el ambiente, o no hay nada que buscar, el paso queda como incidente con el motivo.
Cada dato que sale de tus documentos va marcado con un número entre corchetes, como [1] o [2, 4], y debajo de la respuesta aparecen sus fuentes: «[2] Manual.pdf · p. 4». Al pasar el cursor ves el fragmento citado, y quien tiene permiso abre el documento justo en esa página.
Las citas las arma Zoan Cloud con lo que de verdad encontró en tus documentos, no con lo que escribe el modelo: un número que no corresponde a un fragmento entregado se quita, y el nombre de un archivo escrito por el modelo no cuenta como fuente.
Las ves en la prueba del asistente, en Conversaciones, en el modo flujo de los asistentes y en el registro de cada caso de un flujo (sección Fuentes).
Sin fuente
Sección titulada «Sin fuente»En los asistentes con bases de conocimiento, una respuesta sin citas lleva la marca Sin fuente, con el motivo al pasar el cursor:
- «Buscó en los documentos pero la respuesta no cita ningún fragmento: revísala.» El asistente buscó, pero lo que respondió no sale de lo que encontró.
- «No buscó en los documentos para esta respuesta.» Respondió sin consultar las bases.
Revisa esas respuestas en Conversaciones: suelen señalar un documento que falta o una instrucción del asistente que conviene ajustar. Los saludos y las preguntas fijas del modo flujo nunca se marcan.
Lo que ve un visitante del chat web
Sección titulada «Lo que ve un visitante del chat web»En la configuración del asistente, Fuentes en el chat web decide qué ve quien conversa con tu asistente en tu sitio web:
| Opción | Qué ve el visitante |
|---|---|
| Nombre del documento y página (por defecto) | De qué documento y página sale la respuesta, sin poder abrirlo. |
| Nombre, página y enlace para abrir el documento | Además, un enlace para abrir el documento citado en esa página. Solo abre los documentos citados en su conversación. Úsalo solo con bases de documentos públicos. |
| No mostrar fuentes | Solo la respuesta. Tú sigues viendo las fuentes en Conversaciones y en la prueba. |
El visitante nunca ve fragmentos internos ni identificadores. En WhatsApp, los números se quitan del texto y la respuesta termina con una línea «Fuente: documento (p. N)». Cambiar esta opción requiere permiso para publicar el asistente, y queda en la auditoría.
Límites del plan
Sección titulada «Límites del plan»| Free | Starter | Pro | |
|---|---|---|---|
| Bases por ambiente | 2 | 10 | 50 |
| Documentos por base | 25 | 200 | 1.000 |
| Fragmentos indexados (toda la organización) | 5.000 | 50.000 | 500.000 |
| Fragmentos por documento | 1.000 | 3.000 | 5.000 |
| Documentos subidos o reprocesados por hora | 30 | 120 | 600 |
Un fragmento es un trozo de unos 1.500 caracteres, más o menos media página. Los planes empresariales tienen al menos los topes de Pro. Las páginas Conocimiento y Gobierno › Consumo de IA (tarjeta Bases de conocimiento) muestran cuánto llevas de cada límite; al pasar del 80 % se marcan en advertencia.
Al llegar a un límite, Zoan Cloud te dice cuál y qué hacer, por ejemplo: «El plan permite 25 documentos por base. Borra alguno, usa otra base o cambia de plan.» Un documento que genera más fragmentos de los permitidos no se corta: se rechaza con aviso, para que lo dividas en partes. Si bajas de plan, no se borra nada; solo no puedes agregar más hasta estar dentro del límite.
Uso justo
Sección titulada «Uso justo»Para que el procesamiento de documentos sea parejo para todos:
- Subidas por hora. Las subidas y los reprocesamientos cuentan para el tope por hora del plan. Al llegar, el mensaje dice en cuántos minutos puedes seguir. Una subida rechazada no cuenta.
- Procesamiento por turnos. Los documentos de cada organización se procesan uno a la vez y en orden justo entre organizaciones: si subes muchos de golpe, algunos quedan un rato En cola. No hace falta hacer nada.
- Pruebas de búsqueda. Probar búsqueda admite 30 consultas por minuto por persona.
Auditoría
Sección titulada «Auditoría»En Gobierno › Auditoría queda quién creó, editó o borró una base, quién subió, reprocesó o quitó un documento, cuándo un límite del plan bloqueó algo y quién cambió las bases o las fuentes del chat web de un asistente. Cada consulta de un asistente o de un paso de IA a las bases queda como Consulta a las bases de conocimiento, con las bases, cuántos resultados hubo y de qué documentos y páginas, nunca con el texto de los fragmentos. El texto de la pregunta solo se guarda, recortado y con los datos personales reemplazados, en los asistentes que enmascaran datos personales; en los demás, solo su longitud.